Cambios en la normativa del ecommerce
El pasado 13 de junio entró en vigor la nueva Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios, que transpone a nuestro ordenamiento jurídico la Directiva 2011/83.
La Asociación Española de la Economía Digital (Adigital) ha elaborado una guía para aclarar los nuevos puntos que se incluyen en esta Ley.
Algunos de los principales puntos son:
– Información: Se amplia considerablemente la información que el vendedor debe comunicar al comprador, buscando, de esta forma, reforzar la protección de los consumidores. Esta información incluye desde las características de los bienes o servicios ofrecidos, a la identidad del vendedor (nombre, dirección, teléfono…), procedimientos de entrega, pago, garantías, la duración de un contrato (cuando proceda), servicio de postventa, etc…
Además, conforme a esta nueva normativa, es obligatorio que el consumidor conozca antes de comprar el precio total, incluidos todos los impuestos y tasas. Si no se puede calcular el precio exacto antes de finalizar la compra, el vendedor debe informar sobre cómo se va a calcular el precio, así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales. Si no se informara correctamente sobre estos gastos, el consumidor no tendrá la obligación de abonarlos.
Otro punto importante es que las empresas o autónomos que vendan por internet son las que deben probar que han informado correctamente al consumidor.
– Botón de pedido: Si la transacción online implica una obligación de pago, la nueva normativa establece la obligación de colocar un botón que contenga solo la expresión “pedido con obligación de pago” o una expresión similar que deje claro que la realización del pedido implica la obligación de pagar. Valdrán expresiones como “pagar ahora”, “comprar ahora” o “confirmar compra”, pero no los términos “confirmar”, “registrar” o “pedir ahora”.
Si no figuraran las expresiones correctas, el consumidor no estará obligado a pagar.
– Confirmar el contrato. Este punto es obligatorio. El vendedor debe facilitar de forma gratuita al consumidor la confirmación del pedido, sus características esenciales y las condiciones generales del contrato en un soporte duradero (papel, memorias USB, DVD, tarjetas de memoria, correos electrónicos, SMS…).
– Derecho de desistimiento. Es la facultad que tiene el consumidor de dejar sin efecto el pedido realizado y devolver lo que haya comprado sin necesidad de justificar su decisión. Se amplía el plazo obligatorio de devolución de 7 días hábiles a 14 naturales. Si el vendedor no informa al consumidor de la existencia de este derecho, el plazo pasa a ser de 12 meses.
El consumidor debe ser informado de manera “clara, precisa y adecuada” sobre diferentes aspectos relacionado con las devoluciones, así como las distintas formas en las que se puede devolver lo comprado, quién se hace cargo de los costes de devolución o las circunstancias en que se puede perder este derecho.
El vendedor debe facilitar, antes de que la compra finalice, un documento o formulario a través del cual se pueda ejercitar el derecho de desistimiento. Si es el consumidor el que debe correr con los gastos de devolución, cuando se trate de bienes que no se pueden devolver por correo, será necesario que el vendedor informe sobre el coste de la devolución.
– Servicio de atención al cliente. Si se pone a disposición del consumidor un número de teléfono para resolver dudas en relación con un contrato, el coste de la llamada no puede ser superior a la tarifa básica.